Tecnologia da Informação

Business Process Redesigning at Starbucks

Este documento de pesquisa discute a reversão do impulso de crescimento alcançado pela Starbucks Company e os problemas que enfrentam seu processo comercial interno, o que, por sua vez, diminuirá a base de clientes da empresa a longo prazo. O documento sugere alguns passos positivos para acabar com o declínio ao introduzir o redesenho em áreas como o sistema de informação para uma melhor interação e agregar valor em todo o processo da cadeia de suprimentos. Para ser mais rentável em toda a cadeia de valor da Starbucks, o artigo introduziu certas ferramentas, como gerenciamento mestre e software de TI para suavizar o processo de interação de uma maneira muito melhor.

A Starbucks Company alcançou um lugar único no mundo para a fabricação e varejo de experiências de café extra rico que dá aos seus milhões de clientes. A empresa possui mais de 16600 lojas em mais de 40 países e ainda está em expansão. A Starbucks vende diferentes variedades de café como o café produzido por gotejamento, bebidas quentes de café expresso, grãos de café, saladas e outros lanches, além de oferecer canecas e copos com seu logotipo sem receita médica. A Starbucks também administra uma divisão de entretenimento e comercializa música e filmes além da venda de livros e outros artigos de papelaria.

Embora a Starbucks Company seja considerada o maior produtor e revendedor de café especializado do mundo, oferecendo a mais ampla gama de café e bebidas regulares e descafeinados, não é provável que seja no futuro devido à dura concorrência e à guerra de preços. Isso significa que, provavelmente, os concorrentes que são cafés locais e grandes gigantes de varejo estão ganhando terreno nesta área de nicho onde a Starbucks já tinha uma posição firme. Isso é bastante provável, já que as tendências atuais da maior cafeteira do mundo sugerem e exigiram que o gigante fechasse as persianas em muitas das suas promissoras lojas de café ao redor do mundo. A recessão levou ainda mais o seu preço com muitos consumidores que preferem cafés similares a um preço mais barato. Portanto, há todos os motivos para sugerir que a Starbucks realiza um redesenho total de seus níveis atuais de funções, desde o estágio, ele adquiriu seus materiais, como a compra de feijão em bruto para o palco, quando o resultado final passa para as mãos dos clientes no seu várias lojas. Esta não é uma tarefa insuperável, já que o próprio sistema Starbucks permitiu que ele funcionasse sem muito obstáculo. Mas dado o fato de que as atuais condições de mercado mudaram drasticamente e a dura concorrência trouxe uma guerra de preços, a Starbucks teria que fazer algumas mudanças nos métodos relacionados a esse problema. Por isso, este documento sugere certos passos importantes na direção certa, o que poderia tornar o Starbucks um desafio formidável para os clientes e manter sua grande base de clientes quase intacta. O primeiro e o primeiro passo é fazer algumas mudanças na forma como o sistema de informação da Starbucks funciona e o segundo é a forma como o sistema de gestão enxuta pode ser introduzido na sua cadeia de valor a partir da aquisição de matérias-primas para a venda de bebidas de café no são contadores de varejo. A fim de destacar o foco requerido nessas duas principais atividades, é necessário que a Starbucks apresente um Sistema de Informação mais novo e melhor para resolver esse problema. Isso significaria que a Starbucks teria que implementar um novo software que ajudasse a permitir o fluxo livre de informações através do processo completo da cadeia de suprimentos. À medida que avançamos para a era da informação, o sucesso da organização depende de sua própria experiência e de outros e pelo método correto de colecionar essa informação, alcançando a maior vantagem competitiva (Fairfield, 2001). O segundo problema é reduzir os desperdícios, bem como evitar os preços variáveis ​​dos grãos de café, ao adquirir através de uma série de verificações e previsão pragmática. A flutuação dos preços pode ser sazonal e a aquisição pode ser feita por um planejamento meticuloso. Por exemplo, o aprovisionamento de café poderia ser feito entrando em termos com os fornecedores a longo prazo, onde os preços dos grãos de café poderiam ser consertados. Neste Starbucks está muito à frente de todos os outros concorrentes e pode direcionar os termos no mercado até certo ponto e assim reduzir seus custos de aquisição. Para que tudo isso seja transformado em uma operação perfeita, o rápido fluxo de informações com a ajuda da Internet e da intranet é de suma importância e, portanto, o software certo que facilita esse fluxo para implementação fase a estágio de gerenciamento enxuto e o treinamento conseqüente da equipe para o cumprimento de todo o processo são os pré-requisitos.

Aqui, o Sistema de Informação é bastante diferente da Tecnologia da Informação e não deve ser confundido. Na Starbucks, o sistema de informação inclui o componente conhecido como Tecnologia da Informação e isso é permitido funcionar em conjunto com o de outros processos, para obter o máximo efeito.

O sistema de informações da Starbucks deve alcançar o alinhamento dos processos, o uso do hardware, a instalação do software necessário eo fluxo de dados relevante de uma extremidade da cadeia de valor para o outro. Na Starbucks, sugere-se, portanto, que haja uma abordagem diferente para o fluxo de informações e eles devem agregar valor em todos os níveis da cadeia de suprimentos. Por esta razão, a equipe deve ser treinada na direção certa para entender todos os processos da Starbucks, a fim de oferecer aos clientes a melhor experiência que podem obter em qualquer outro lugar a preços acessíveis e competitivos. O sistema de informação da Starbucks pode ser feito para a aquisição de suprimentos, a passagem dos materiais para a seção de inventário, fornecimento e cozimento e para o contador onde os itens passam nas mãos dos clientes.

Para que esta operação seja suave e quase sem esforço, a equipe deve ser treinada com habilidades em uso da intranet e da Internet, bem como do sistema de gerenciamento enxuto. A idéia básica é fazer com que todos tenham direito desde o estágio de aquisição até a seção de atendimento ao cliente. O conhecimento e as habilidades são exigidas do sistema de gerenciamento enxuto. Não só isso, a equipe em cada nível de função adiciona algo de valor ao monitorar cuidadosamente os itens que passam por suas mãos e agregar valor a ele. O produto final quando atinge as mãos dos clientes é uma experiência rica e incompreensível que os concorrentes não conseguiriam fazer, pois é a força competitiva da Starbucks. Essa cultura, uma vez, quando imbuída em todas as áreas do Starbucks com a ajuda do método mais rápido, sob a forma de software único, pode se tornar uma maravilha para seus próprios funcionários, bem como para outras partes interessadas. O determinante chave é como uma marca está posicionada e o posicionamento bem sucedido envolve a associação da marca à categoria que os clientes podem facilmente reconhecer e se diferenciar rapidamente (Iacobucci, 2001).

Alinhando o objetivo corporativo com Lean Management

A declaração de missão da Starbucks é inspirar e nutrir o espírito humano e, na verdade, significa uma pessoa, uma xícara e uma vizinhança por vez. A declaração de missão, portanto, é bastante ambiciosa para a Starbucks e não houve muita concorrência e todas as lojas adicionais que estabeleceu em um bairro ganharam dinheiro para isso, então a missão está em linha com a praticidade. No entanto, isso não é assim para a Starbucks ter que se curvar sob a pressão da recessão mundial e muitas de suas lojas tiveram que fechar. Para que a declaração da missão e seu objetivo sejam feitos práticos, a Starbucks teria que implementar o sistema de gerenciamento enxuto em cada etapa e para afetar isso, deve ter um sistema de fluxo de informações suave no lugar. Uma vez que a gestão magra colocaria um cheque no desperdício para além de agregar qualidade e valor ao produto em todas as fases, isso permitiria que a missão e os objetivos da empresa fossem alcançados sem qualquer obstáculo. Talvez o sistema de gerenciamento lean seja bastante efetivo, especialmente durante o crash crunch, haveria mais liquidez infundida no sistema, bem como haveria dinheiro disponível para atender a necessidade de uma loja por bairro de acordo com a declaração da missão. Com verificações adequadas no desperdício através deste sistema, haveria melhores cheques e controles sobre itens que não são econômicos ou que não estão em sintonia com a marca Starbucks. Novamente, além da qualidade, o produto parece e a maneira como ele é servido deve ser atraente e isso também é alcançado pela equipe que está envolvida em agregar valor a ele. A qualidade do produto, por si só, não faz uma venda para os clientes deve entender que os itens que recebem são de boa qualidade e valor (Reddy, 1994).

Benefícios de custos da mudança de sistemas

Um dos principais fatores para a introdução de técnicas de gerenciamento enxuto na Starbucks é controlar o desperdício e dar prioridade à aquisição de suprimentos e produzir bebidas de café, lanches e outros produtos alimentares de acordo com a demanda. O software desenvolvido para o efeito asseguraria a função suave de todo o sistema para que não haja qualquer atraso na qualidade do produto nem nenhum resultado de desperdício. No caso de um alinhamento cuidadoso, as funções de todos os departamentos da cadeia de suprimentos permanecem ininterruptas e o produto final atinge um valor verdadeiramente uma experiência para os consumidores. Novamente, ao reduzir o custo efetivamente efetivo, as margens alcançadas estão no lado mais alto e dão à Starbucks Company a flexibilidade para manipular o preço e, se necessário, pode reduzi-lo significativamente o suficiente, o que não é possível para a competição.

A outra vantagem é que, durante a alta temporada, haveria liquidez suficiente para os planos de expansão, especialmente nas economias emergentes, onde o efeito da recessão não se sentiu tão mal. Portanto, mesmo se a gerência da Starbucks pensa em expandir ainda mais, ela não enfrentaria crise de recursos. Mas o melhor de tudo neste sistema é o desempenho da equipe que seria bastante alinhada com a declaração de missão da empresa. A equipe treinada da Starbucks seria melhor colocada em enfrentar dificuldades ou problemas e pode ser confiada responsabilidades ainda maiores. A própria cultura abriria caminho para o equilíbrio da vida profissional como um todo, com a gestão da qualidade total sendo o ponto focal no comportamento da equipe. Além disso, os funcionários trabalhariam de forma mais eficiente, pois seriam recompensados ​​e promovidos com base na eficiência do sistema. Todas essas ações finalmente se traduzem em aumentar o atendimento ao cliente e melhorar ainda mais as informações do serviço ao cliente, recebendo feedbacks de forma que o sistema seja tornado mais eficiente e produtivo.

Implementação do sistema

A implementação do sistema de gerenciamento enxuto pode ser feita de forma gradual de maneira abrupta. O fato é que a Starbucks já possui um sistema que é bastante bom no que diz respeito aos padrões. Mas isso não exige que o sistema seja perfeito, pois a relação custo-eficácia de sua operação, juntamente com o controle de qualidade total, é de primordial importância. No entanto, ao introduzir um sistema sobre o de outro ou destruição de um total, pode não ser bastante do agrado dos funcionários e mesmo dos gerentes, já que eles já se haviam confortavel com o sistema antigo. Além disso, eles não queriam que outro sistema fosse empurrado para eles, pois não há garantias escritas quanto ao tipo de sistema que seria melhor ou pior. Além disso, é um fato bem conhecido nos círculos industriais que o redesenho e a reengenharia têm falido em várias empresas bem conhecidas. Muitas dessas empresas tiveram sucesso ao longo do tempo somente depois que várias tentativas anteriores de reengenharia demonstraram ser inúteis. Isso, naturalmente, traz todo tipo de apreensão na mente dos funcionários e eles podem resistir a estes por atos deliberados de baixo desempenho ou vociferante. Assim, por sua vez, a administração deve estar ciente dessas mudanças e tentar implementá-las de forma gradual. Em muitos casos, os funcionários que são vistos com justiça são o primeiro alvo, pois podem ser deslocados ou transferidos ou até mesmo solicitados a sair. Isso pode ser bom para a empresa, mas certamente perturba qualquer funcionário que deu um serviço honesto à empresa por muitos anos. Com a implementação adequada de mecanismos que abordariam tais problemas, o gerenciamento pode fazer mudanças nas mudanças no sistema e introduzir de forma gradual o sistema de gerenciamento enxuto. Eles também devem formar uma condição ideal mutuamente aceitável para esta mudança e todos os funcionários devem ser conscientizados do fato de que os clientes hoje em dia são mais exigentes do que nunca e se a empresa não mudar ou resolver esse problema, então ele teria que baixar seu obturador permanentemente. Os clientes são mais exigentes do que costumavam no passado quando compraram simplesmente dependendo de seus caprichos e fantasias (Griffin, 2002). Isso resume que o cliente é a pessoa mais importante na premissa das lojas da Starbucks e que a satisfação do cliente deve ser o objetivo das políticas da empresa e qualquer mudança para esse fim deve ser implementada se é aceitável para os funcionários e a gerência ou não.

O novo sistema que seria implementado de forma gradual pode ser feito dentro de um período estipulado de um ano. Para implementar o sistema de gerenciamento lean, é necessário um bom plano de projeto e a gerência deve assegurar que o software de gerenciamento de projetos apropriado seja usado para o propósito. Existem muitos tipos de software e gerenciamento, bem como os outros funcionários podem ser levados em confiança para o software mais adequado depois de obter seus comentários e respostas. O software resultante poderia ser escolhido em consulta com uma empresa de software para se adequar ao negócio. Um dos pré-requisitos parte do planejamento do projeto que realmente se relaciona com horários de trabalho e o período de tempo necessário para sua conclusão pode ser derivado de um gráfico de Gantt. Estes novamente podem ser desenvolvidos com a ajuda de uma boa empresa de software ou se ele deve ser usado para cada loja individual, então o mesmo pode ser baixado de vários sites. De acordo com o plano do projeto, o escopo do projeto é definido e as etapas são tomadas e redigidas para a conclusão do mesmo. São várias as áreas que exigem mudanças na Starbucks e são anotadas e estas são agrupadas para que os empregos específicos possam ser alocados para funcionários individuais. Isso pode ser feito mais facilmente com a ajuda de um programa de software e a inter-relação lógica entre as diferentes tarefas como suprimentos, logística, inventário, cozinha e contador pode ser muito bem definida com a ajuda de um diagrama desenhado ou traçado no computador e, em seguida, passou para várias lojas com a ajuda da Internet. Aqui, a gerência e os funcionários podem rapidamente ter uma idéia das partes importantes do sistema, bem como suas áreas mais críticas.

Com a ajuda deste planejamento de projetos, o gerenciamento da Starbucks pode estimar o custo dos recursos necessários no sistema de gerenciamento enxuto e o custo de implementação de cada tipo de atividade. Isso permitiria que eles obtivessem o custo total do projeto e que novamente levaria a aparar e podar os subsídios orçamentários e o custo de implementação, subministrando algumas áreas ao fazer as mudanças necessárias nos outros.

Conclusão

A mudança dos sistemas Starbucks, ao introduzir o gerenciamento enxuto com a ajuda suplementar do fluxo de informações, pode ser transformada em uma ferramenta efetiva para o crescimento geral da organização, especialmente na manutenção da grande base de clientes e na obtenção de novas. O sistema que é quase imperfeito na natureza é uma ação concertada em parte de todos os níveis de funcionários e partes interessadas na cadeia de suprimentos. Este redesenho mitiga a maior parte do medo que teria surgido se a Starbucks tivesse perdido um bom número de seus clientes para seus concorrentes. O risco de perder negócios é realmente reduzido e a Starbucks pode esperar uma reviravolta completa em sua rentabilidade e compartilhar o valor após o sistema ser operacional.

Um dos fatores mais importantes neste tipo de técnica de gerenciamento lean é o foco geral que tornaria a equipe e a gerência ainda mais envolvidas, pois seus benefícios logo seriam percebidos em todas as etapas da empresa. Não haveria escassez de fundos para a operação do dia-a-dia ou se a Starbucks quisesse apresentar um item sem lucro ou sem prejuízo para criar mais valor e boa vontade, o mesmo poderia ser feito sem muito efeito nos lucros globais da empresa . A introdução de quiosques e soluções de varejo digital e quiosques de auto-serviço que poderiam ser estabelecidos em qualquer lugar poderiam ser implementados, pois todos eles são uma combinação perfeita com o sistema de gerenciamento enxuto.